Gastbeitrag: Kundenbindung mit digitalen Goodies

Es ist so ziemlich die erste Weisheit, mit der Ihr als Unternehmen konfrontiert werdet, wenn es um Stamm- und Neukunden geht. Neukundenakquise ist teurer als Kundenbindung – durchschnittlich fünf Mal so hoch! Wie könnt Ihr es also schaffen, Eure Kunden so zu binden, dass sie zu Stammkunden werden und immer wieder bei Euch einkaufen?

Eine einfache aber effektive Möglichkeit sind digitale Goodies, die Ihr Euren Kunden on top zur Verfügung stellen könnt. Wie das geht und weshalb kostenlose Goodies einen überzeugenden Mehrwert schaffen können, erfahrt Ihr in diesem Beitrag.

Wie funktioniert Kundenbindung und ist sie wirklich wichtig?

Über die Relevanz von Kundenbindung sollte man längst nicht mehr diskutieren müssen. Das große Haifischbecken mit den vielen Anbietern auf dem Markt und den wenigen kleinen Fischen ist allseits bekannt. Viel wesentlicher ist die Frage, wie genau Ihr eine Beziehung zu Euren Kunden aufbauen kannst.

Ein Beispiel vorab, um die Lage zu verdeutlichen: Die freundliche, saubere Bäckerei die Straße runter kann sich leicht ausmalen, was ihre Kunden an ihr zu schätzen wissen. Die Produkte stehen natürlich im Vordergrund, aber das gewisse Etwas verleihen all die kleinen Aufmerksamkeiten rund herum. Es kann an der freundlichen Bedienung, der Begrüßung beim Schritt durch die Tür oder aber an einer simplen Geste liegen, wie deinen Namen auf den Kaffeebecher zu schreiben, der dich dann doch immer wieder zu „deiner Lieblingsbäckerei“ zurückkehren lässt.

All diese Berührungspunkte schaffen eine persönliche Bindung zu den Kunden, die es im E-Commerce in dieser Form jedoch nicht gibt, da sich alles online abspielt. Wie könnt Ihr es also online schaffen, Euren Kunden näher zu kommen und sie langfristig mit digitalen Gesten zu binden?

Klar ist: den Kampf allein über Produktmerkmale und den Preis zu führen, ist nicht zielführend. Zu einfach macht Ihr es Euren Mitbewerbern Euch auf dieser Ebene zu schlagen und Eure Kunden früher oder später abzuwerben, wenn Ihr einfach nur „günstig“ seid. Es wird immer einen Anbieter geben, der günstiger ist, einen Rabatt abgibt o.Ä.. Ihr müsst also einen anderen Weg gehen, um Euch von Euren Mitbewerbern abzuheben.

Wie wäre es, wenn Ihr auf Eure Kunden zugeht und ihnen zusätzliche Informationen zu Euren Produkten als digitale Goodies zukommen lasst – kostenlos und einfach so?

Um zurück zu dem Beispiel der Bäckerei von nebenan zu kommen, solltet Ihr Euch zuerst die Frage stellen, wann genau etwas eigentlich „persönlich“ wirkt. Im Grunde ist das immer dann der Fall, wenn Ihr Euren Kunden das Gefühl gebt, ihre aktuelle Situation, ihren Status oder ihre Emotionen zu kennen und darauf eingeht. Um das erfolgreich umzusetzen, solltet Ihr Euch ansehen, wie Ihr eine gute Kundenkommunikation als Brücke zu Euren Käufern nutzt.

Möglichkeiten, um kundenbezogene Informationen für die Kundenbindung zu nutzen

Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern, ist durch kundenbezogene Daten. Durch eine Segmentierung verschiedener Daten, die Ihr durch Bestellungen oder ähnliche Kundenkontakte bekommt, könnt Ihr die vorhandenen Kundendaten entsprechend zuweisen und verwenden.

Hier gibt es verschiedene Arten von Informationen, wie zum Beispiel personenspezifische Informationen. Das ist z. B. der Vorname, der Nachname, der Benutzername, der Geburtstag, etc.. Den Namen der Kunden könnt Ihr bspw. in jede Mail einbinden und eine direkte Ansprache nutzen. So erreicht Ihr eine persönliche Ebene in der Kommunikation. Zu Geburtstagen könnt Ihr aber auch Glückwünsche mit einem persönlichen Rabattcode oder Gutschein versenden.

Dazu kommen auch die phasenspezifischen Informationen: der Kunde hat Waren im Warenkorb, aber die Bestellung nicht abgeschickt. Eine E-Mail oder automatisches Pop-up, das ihn motiviert, zum Warenkorb zurückzukehren und die Bestellung abzuschließen, sind gute Möglichkeiten, um den Verkauf abzuschließen.

Wenn Kunden erstmalig in Eurem Shop landen, könnt Ihr diese auch mit einem persönlichen Chat begrüßen, wo Ihr anbietet, bei Fragen zur Verfügung zu stehen. Dies kann heutzutage ganz leicht mit einem Chatbot realisiert werden.

Durch die Versandadresse wisst Ihr immer woher Eure Kunden kommen. Hier könnt Ihr auch regionale E-Mails versenden, die zum Kauf anregen können: „Das Wetter in Dortmund soll nächste Woche richtig heiß werden – Hast du schon die passenden Flip-Flops zu deinem Bikini?“ Das sind lokalspezifische Informationen, mit denen Ihr Eure Kunden auf Eure Produkte aufmerksam machen könnt.

Ihr könnt Euch eine gewisse Zeit nach der Bestellung, zum Beispiel wenn das Paket bei den Kunden angekommen ist, mit zusätzlichen Goodies wieder bei Ihnen melden. So könnt Ihr einen Mehrwert schaffen und einen weiteren Touchpoint mit Euren Kunden ermöglichen. Verkauft Ihr beispielsweise Wolle oder Stoffe, könntet Ihr Euren Kunden im Nachgang kostenfreie Schnittmuster bereitstellen. Oder wenn Ihr Koch- oder Backutensilien verkauft, könntet Ihr leckere Rezepte mit Euren Kunden teilen. Oftmals könnt Ihr auch hier auf saisonale Trends eingehen, wie zum Beispiel einem spektakulären – aber sehr einfach zubereiteten – Weihnachtsessen oder einer Ostertischdecke zum selber nähen.

Solche digitalen Goodies könnt Ihr mit ein bisschen Kreativität auf fast alle Produkte übertragen. Rezepte, Schnittmuster, E-Books, Trainingspläne oder Whitepaper sind nur ein paar dieser Möglichkeiten.

Natürlich kommt es immer darauf an welche Daten Ihr zur Verfügung habt und wie Ihr sie bekommt. Das sollte rechtlich alles einwandfrei sein, sonst kann es durchaus teuer werden. Fest steht aber, dass Ihr mit kleinen aber wichtigen Daten super persönlich auf Eure Kunden eingehen könnt, um sie so auf Euch und Eure Produkte aufmerksam zu machen.

Kundenbindung via Kundenportal

Als Verkäufer habt Ihr hier die Möglichkeit, für Eure Kunden einen eigenen Bereich anzulegen, den Ihr zugleich mit einem Logo und individuellen Texten anpassen könnt. In das Kundenportal könnt Ihr Eure Käufer direkt nach ihrer Bestellung führen. Ihr könnt dies auch für die Abwicklung Eurer Bestellungen nutzen, da Ihr Euren Kunden dort auch die Rechnung zur Verfügung stellen könnt oder die Möglichkeit bietet, den Rechnungsbetrag direkt im Portal begleichen zu können.

Möchtet Ihr Euren Kunden digitale Goodies (wie bspw. Schnittmuster oder E-Books) zur Verfügung stellen, dann könnt Ihr dies einfach in Eure Kundenkommunikation integrieren, indem Ihr Euren Kunden einen Link zu ihrem persönlichen Kundenportal zukommen lasst.

Was daraus resultiert, sollte klar sein: Überraschung bei den Kunden. Gerade heute ist es nicht mehr selbstverständlich etwas umsonst oder on top zu bekommen. Alles kostet Geld. So könnt Ihr gegenüber Euren Mitbewerbern Euren Kunden einen Mehrwert schaffen. Kunden werden sich beim nächsten Kauf daran erinnern und Euch als Verkäufer präferieren. Schließlich gibt es bei Euch mehr zu den Produkten, was es bei anderen höchstwahrscheinlich nicht gibt. Somit schafft Ihr eine Kundenbindung, die Ihr ganz einfach und automatisiert bieten könnt.

Als Beispiel für solch ein Kundenportal könnt Ihr einmal einen Blick auf das Kundenportal unseres Partners Billbee werfen, das hier in einem Video vorgestellt wird.

Hinweis:

Dies ist ein Gastbeitrag unseres Partners Billbee